Önce ihtiyaç
Araç seçimi son adımdır. İlk adım, ihtiyacın hangi kısmının sabit hangi kısmının değişken olduğunu ayırmaktır.
Yolun görünen kısmı araçtır.
Görünmeyen kısmı plan, iletişim ve tutarlılıktır. Serviceport bu üçünü tek bir rota dili altında toplar.
Manifesto
Taşımacılık, iki nokta arasındaki mesafeden fazlasıdır.
Bir servis hattı kurulurken konuşulan ilk şey genelde araçtır. Oysa bir kurumun sabahını belirleyen şey aracın markası değil; kalkış saatinin her gün tutması, durağın doğru yerde olması ve bir aksaklıkta kimin arayacağının belli olmasıdır.
Biz işe bu yüzden araçtan değil, rotadan başlıyoruz. Önce ihtiyacın şeklini çıkarıyoruz: kaç kişi, hangi saat aralığı, hangi duraklar, hangi istisnalar. Ancak bu netleştikten sonra araç, şoför ve iletişim akışı devreye giriyor.
Bu sıralama küçük bir tercih gibi görünür ama sonucu değiştirir. Rotayı araca uydurmak yerine aracı rotaya uydurduğunuzda, operasyon ilk haftadan sonra kendi kendine oturur.
İlkeler
Dört ilke, tek dil.
Okunabilir plan
Güzergâh, saat ve kapsam tek sayfada okunabiliyorsa plan iyidir. Anlaşılmayan plan uygulanmaz.
Tek muhatap
Her hat için tek bir iletişim noktası. Sorun büyümeden çözülsün diye kimin arayacağı baştan bellidir.
Değişime açık
Vardiya değişir, okul saati kayar, kadro büyür. Plan bunu baştan hesaba katar.
Birlikte şekillenen
İlk görüşmeden son durağa kadar aynı dili konuşmak.
Sizden gelen dört şey var: başlangıç ve varış noktaları, saat veya vardiya aralığı, yolcu yapısı ve duraklar, bir de standart dışı ihtiyaçlar.
Bunların karşılığında dört şey üretiyoruz: rota senaryosu, hizmet kapsamı, iletişim akışı ve teklif özeti. Aynı dört başlık ilk görüşmede de, altıncı ayda da geçerli kalıyor.
Sıralama
Neden önce rota, sonra araç?
Servis görüşmelerinin çoğu araçla başlar: kaç kişilik, hangi marka, kaç tane. Bu sıralama doğal görünür ama sonucu baştan sınırlar. Araç sayısı önce belirlendiğinde rota o sayıya uydurulmak zorunda kalır; sonuçta ya boş koltuk taşınır ya da insanlar gereğinden uzun yolculuk eder.
Ters sıra daha iyi çalışıyor. Önce yolcuların nerede olduğu, hangi saatte nerede olması gerektiği ve hangi kısıtların değişmez olduğu çıkarılır. Rota bu üçünden doğar. Araç en son seçilir, çünkü araç bir sonuçtur, girdi değil.
Farkı şurada görülür: aynı kadro için kurulan iki plandan biri beş araç gerektirirken diğeri dört araçla aynı işi yapabilir. Aradaki fark araçtan değil, durakların yerinden ve kalkış saatinin nasıl hesaplandığından gelir.
Okunabilirlik
Anlaşılmayan plan uygulanmaz.
Bir servis planının iyi olup olmadığını gösteren en basit ölçüt şudur: planı ilk kez gören bir kişi, kendi kalkış saatini ve durağını sormadan bulabiliyor mu?
Bulamıyorsa plan sahada bozulur. Yolcu yanlış durakta bekler, şoför beklemeyi uzatır, gecikme zincirleme büyür. Bu yüzden güzergâh, saat ve kapsamı tek sayfada okunabilir biçimde veriyoruz; kalabalık tablolar yerine hat başına tek özet tutuyoruz.
Aynı ilke iletişim için de geçerli. Bir aksaklıkta kimin aranacağı belli değilse, sorun çözülene kadar üç kişi birbirine sorar. Hat başına tek muhatap tanımlamamızın sebebi budur; bu bir organizasyon tercihi değil, gecikmeyi kısaltan bir tasarım kararıdır.
Değişim
Plan neye göre güncellenir?
Kadro değişikliği
Yeni personel veya öğrenci eklendiğinde etkilenen hat yeniden hesaplanır; çoğu zaman durak eklemek yeterli olur.
Saat kayması
Mesai veya ders saati değişirse kalkış tablosu geriye doğru yeniden kurulur, trafik payı güncellenir.
Adres değişikliği
Tek bir adres değişikliği bile hattın sırasını etkileyebilir; etkilenen tüm yolculara yeni saat bildirilir.
Mevsimsel yoğunluk
Okul dönemi, tatil ve yoğun üretim dönemleri farklı trafik davranışı gösterir; plan bu dönemler için ayrıca gözden geçirilir.